第三章 到群众中去,把理论用于实践（2/5）

复述。

娇娇老师说，作为一个餐饮人，能把自己家品牌的故事讲的让听众舒服，这才不枉我们来这个企业奋斗过、享受过企业的荣光。这句话，刻在我心里很多年！

整个企业的连锁店分布在全国，有60多家，能在这样的企业里，我还是有一些小自豪的。而每一家直营店面，采用的都是红黑色调，这成为了门店的形象特色。红色代表热情、奔放、兼容并蓄，黑色代表庄重、沉稳、大气磅礴。

我们企业还有‘敲错门三绝’，涮牛肚、烤丑鱼和辣椒小料，说这是三绝，意思就是这三样东西的口感，全国找不出第二家的意思，其中丑鱼还被评为全国名小吃。

娇娇老师说，这些企业文化的内容，以后一定会的在工作中随时运用，到时候希望我们大家能够做到如数家珍，那就一定能收获到顾客满意度。

第二是，强调仪容仪表仪态。

各组出人示范了走姿、坐姿和站姿，娇娇老师做了集体纠正，然后大家分别演练。

比如走姿，疾走、慢走都要稳，切忌工作中奔跑，遇见客人主动避让并说‘你好’！

比如坐姿，屁股只坐椅子靠前的三分之一或一半，女士要学会拢腿，切忌双腿打开、走露春光。

比如站姿，男生可以背手而立，但要挺胸收腹别罗锅；女生要脚步半开微侧立，且双手交叉贴在小腹上。

第三是，服务步骤和注意事项

服务步骤强调从客人一进门，直到就餐完毕离开，每一步应该做什么。

例如，领位，为客人拉椅落座推荐点单、下单、巡台、结账和陪聊天等等，总共有15步。

服务注意事项，就是服务过程中应该做什么，我仔细梳理了一下，大约有25个应该要做到。

例如，客人脱外套，我应该主动提供挂衣服或套衣服务；客人菜上齐，我应该主动告知，并祝用餐愉快；给客人斟酒，我应该从主宾位顺时针斟倒，或根据客人要求临时调整，并送上敬语。

第四是，工作中常见的59个问题处理流程。

其实，说的都是工作中可能出现的客诉。

例如，上错菜了怎么办？致歉、没吃的撤掉、吃了的委婉动员客人买单；客人毁坏了酒店物品怎么办？先清理碎片，再关心客人是否受伤，最后婉言向客人收取赔偿。客人吃出异物怎么办？首先致歉，接着避免扩大影响，尊重客人要求重做或推掉，必要时通知领导赠菜或打折，给客人以补偿。